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相信網(wǎng)站在線客服軟件對(duì)大家不再是個(gè)陌生的概念，最近一兩年的時(shí)間，類似的軟件層出不窮，眾多的軟件開發(fā)商都想瓜分這塊極具誘惑力的蛋糕。國(guó)內(nèi)做的比較早的幾家如TQ、5107網(wǎng)站伴侶等由于發(fā)展較早擁有了一大部分的客戶群體，也賺了不少的油水。當(dāng)然也不乏后起之秀如35客戶、LIVE800、網(wǎng)站商貿(mào)通等由于自己的特色優(yōu)勢(shì)也擁有了自己的一席之地。還有一些起步較晚的如：樂語(yǔ)、接單王、企業(yè)通、及時(shí)語(yǔ)之類，也在積極的拓展自己的空間。網(wǎng)站在線客服軟件從開發(fā)模式上看有B/S 和 C/S 兩種架構(gòu)，具體哪種架構(gòu)更有優(yōu)勢(shì)，我在這里不做深入分析，今天我僅從市場(chǎng)發(fā)展策略角度去分析在線客服軟件發(fā)展的瓶頸與機(jī)遇。
首先從客戶應(yīng)用群體來(lái)看,我們可以將在線客服軟件用戶群體大概分為以下幾類：
1. 以網(wǎng)上貿(mào)易為主的B2C電子商務(wù)性質(zhì)的網(wǎng)站或網(wǎng)店系統(tǒng)，商家將自己的產(chǎn)品發(fā)布在網(wǎng)站或網(wǎng)店上，開展網(wǎng)上貿(mào)易。通過在線客服軟件可以很好的實(shí)現(xiàn)與客戶的交流。這類客戶是應(yīng)用在線客服軟件比較多的一個(gè)群體。
2. 以咨詢?yōu)橹鞯木W(wǎng)站，這類網(wǎng)站的功能主要是開展網(wǎng)上咨詢交流，然后再通過線下與客戶發(fā)生交易。如醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一些網(wǎng)站就是一個(gè)典型。醫(yī)院的醫(yī)生通過在線客服軟件搭建起一個(gè)便捷的平臺(tái)，可以與網(wǎng)上的病人進(jìn)行一對(duì)一的在線交流咨詢，然后引導(dǎo)病人網(wǎng)上掛號(hào)到醫(yī)院就醫(yī)。
3. 正在做百度、GOOGLE等競(jìng)價(jià)排名的企業(yè)站點(diǎn)為了提升企業(yè)客戶服務(wù)形象，有效留住網(wǎng)站客戶，也在有意識(shí)應(yīng)用該類軟件。
4. 某些B2B門戶網(wǎng)站的應(yīng)用，這類網(wǎng)站應(yīng)用的主要方法是在B2B的每個(gè)企業(yè)用戶子網(wǎng)站頁(yè)面安裝客服代碼，然后針對(duì)不同的企業(yè)子網(wǎng)站來(lái)分配相應(yīng)客服ID,當(dāng)客戶瀏覽到A企業(yè)子站點(diǎn)目錄頁(yè)面點(diǎn)擊咨詢時(shí)可以由A企業(yè)的在線客服人員與客戶交流;當(dāng)客戶瀏覽到B企業(yè)子站點(diǎn)目錄頁(yè)面時(shí)可以由負(fù)責(zé)B企業(yè)在線客服人員來(lái)與客戶交流。
通過對(duì)以上4種類型的用戶群體分析，我們可以發(fā)現(xiàn)這些站點(diǎn)都是在一種特定的場(chǎng)景下或特定的行業(yè)中的應(yīng)用，對(duì)于龐大的互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這些用戶是很少的一小部分，我個(gè)人認(rèn)為至少還有70%以上的企業(yè)用戶站點(diǎn)尚未使用在線客服軟件。這一塊巨大的市場(chǎng)還未被充分挖掘出來(lái)。但現(xiàn)存的情況是上面的幾種應(yīng)用客戶群體市場(chǎng)基本上已經(jīng)飽和，而大部分的在線客服軟件開發(fā)商還在這個(gè)很小的圈子里徘徊、競(jìng)爭(zhēng)，混戰(zhàn)一團(tuán)。降價(jià)銷售、長(zhǎng)期免費(fèi)使用成了他們迫不得已的競(jìng)爭(zhēng)手段，而時(shí)間一長(zhǎng)便疲于應(yīng)戰(zhàn)，甚至很多開發(fā)商出身未捷身先死，或者早早的夭折了。
究竟是什么原因造成這一現(xiàn)象呢? 在線客服軟件的租賃費(fèi)用并不高，主流的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般在1200元/客服/年;難到企業(yè)用戶真的掏不出這一點(diǎn)錢去為一套小軟件買單嗎?
我個(gè)人分析認(rèn)為，并不是說(shuō)在線客服軟件對(duì)企業(yè)沒有任何幫助，或者說(shuō)企業(yè)站點(diǎn)不需要安裝在線客服軟件，事實(shí)上目前市場(chǎng)在眾多開發(fā)銷售商家的狂轟濫炸之下，已經(jīng)有為數(shù)眾多的企業(yè)安裝或體驗(yàn)過在線客服軟件的功能。遺憾的是，很多企業(yè)站點(diǎn)安裝了收費(fèi)或免費(fèi)的客服軟件后，并沒有真正的用起來(lái)。原因主要來(lái)自2個(gè)方面：
1. 企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)淡薄，不善于對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳推廣，網(wǎng)站訪客流量很小。安裝上軟件后短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)感覺很新鮮，但使用了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站幾乎沒有一個(gè)客戶訪問咨詢。慢慢的就覺得軟件只是一種錦上添花的東西，沒有實(shí)用價(jià)值。也就放棄了。
2. 企業(yè)內(nèi)部沒有專門的網(wǎng)站客服人員，或管理層沒有重視網(wǎng)站的作用。安裝上軟件，也沒有專人使用。
一頭是一群抱著軟件在一個(gè)圈子里團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)彼此競(jìng)爭(zhēng)踐踏的開發(fā)銷售商們，另一頭是不愿意買單的龐大的企業(yè)用戶群體。前者在抱怨用戶為什么面對(duì)一套優(yōu)秀的軟件而無(wú)動(dòng)于衷，后者卻在無(wú)視軟件功效，棄之不理。難道就真的沒有什么好的解決辦法了嗎?這些軟件開發(fā)商們?nèi)绾尾拍芴鲂〉娜ψ樱ㄟ^有效的策略開發(fā)出更為廣闊的市場(chǎng)空間呢?
除去企業(yè)對(duì)自身網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不夠重視的原因之外，我們還需要追溯到問題的原點(diǎn)去思考問題。那就是開發(fā)商當(dāng)初為什么要開發(fā)這種軟件?我個(gè)人認(rèn)為網(wǎng)站在線客服軟件對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶的最大貢獻(xiàn)就在于它讓企業(yè)開展網(wǎng)上互動(dòng)營(yíng)銷成為可能。這也應(yīng)該是網(wǎng)站在線客服軟件的核心的價(jià)值和最原始的構(gòu)想動(dòng)機(jī)。
那么現(xiàn)在：
軟件開發(fā)銷售商制定的市場(chǎng)策略是否偏離了這一原始動(dòng)機(jī)了呢?
開發(fā)商是否想過如何才能讓企業(yè)真正的與他們的用戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)營(yíng)銷呢?
開發(fā)商是否想過僅在企業(yè)站點(diǎn)安裝一套軟件就真正能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的互動(dòng)營(yíng)銷呢?
在線客服軟件市場(chǎng)將何去何從?一方面除了通過 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)用戶開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教育與培訓(xùn)，增加企業(yè)對(duì)自身網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重視度之外， 我認(rèn)為作為軟件開發(fā)銷售商，還可以嘗試走以下兩條發(fā)展路線：
1. 走企業(yè)網(wǎng)站客服外包的發(fā)展路線
2. 借助有行業(yè)影響力的B2B門戶網(wǎng)站力量垂直發(fā)展策略
現(xiàn)在就以上兩條路線的可行性做以解釋：
1. 走企業(yè)網(wǎng)站客服外包的路線
所謂走企業(yè)網(wǎng)站客服外包的路線，即模擬傳統(tǒng)的電話客服外包的經(jīng)營(yíng)方式，訓(xùn)練一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服團(tuán)隊(duì)，將企業(yè)網(wǎng)站的客戶服務(wù)工作外包過來(lái)，在每個(gè)企業(yè)站點(diǎn)上安裝在線客服軟件代碼，安排專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服人員承擔(dān)企業(yè)網(wǎng)上客服角色，網(wǎng)絡(luò)客服人員首先熟悉企業(yè)的產(chǎn)品，并能通過專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對(duì)客戶的提問。
一個(gè)訓(xùn)練專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服人員可以同時(shí)承擔(dān)幾家甚至幾十家的客服人員的工作;定期的為企業(yè)提供咨詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表。企業(yè)的付費(fèi)模式可以分兩種，1是根據(jù)有效的咨詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表的有效咨詢數(shù)量來(lái)付費(fèi)，有效咨詢數(shù)量可以是指通過咨詢，網(wǎng)絡(luò)客服人員了解了客戶的名稱、需求、聯(lián)系方式等信息;2是按照期限付費(fèi)，即按年或季度等付費(fèi)。
這種模式的好處是，企業(yè)不必支付很多的費(fèi)用去雇用員工做網(wǎng)站客服工作。節(jié)省了成本。但這種模式對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服人員的自身的要求比較高。網(wǎng)絡(luò)客服人員要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)模式。還有個(gè)問題就是企業(yè)是否信任度問題，企業(yè)是否信任在線客服公司，是否擔(dān)心在線客服公司泄漏客戶的機(jī)密。這也是考慮的問題，解決此問題就要求企業(yè)和在線客服公司簽訂嚴(yán)格的客戶保密協(xié)議。
2 借助有行業(yè)影響力的B2B門戶網(wǎng)站力量垂直發(fā)展策略
現(xiàn)在任何一個(gè)行業(yè)里面幾乎都有1-3個(gè)比較有影響力的行業(yè)門戶站點(diǎn)，比如五金機(jī)電里面的 中國(guó)五金機(jī)電網(wǎng)、鋼鐵行業(yè)里面的中國(guó)鋼鐵網(wǎng)、建材里面的中國(guó)建材網(wǎng)等;這些行業(yè)門戶站點(diǎn)是行業(yè)用戶經(jīng)常登錄瀏覽的站點(diǎn)。在行業(yè)內(nèi)有非常大的凝聚力和很高的訪問流量。因此可以借助這類門戶站點(diǎn)力量進(jìn)而向整個(gè)行業(yè)的客戶垂直發(fā)展?jié)B透。
這里的借助有行業(yè)影響力的B2B門戶網(wǎng)站力量垂直發(fā)展策略不僅僅是上面曾分析的在線客服軟件的四種客戶群體之一的“在B2B門戶網(wǎng)站企業(yè)用戶子站點(diǎn)里面安裝客服代碼”的應(yīng)用，而是在這種應(yīng)用里面的進(jìn)一步延伸。如果只是在單個(gè)B2B門戶網(wǎng)站里面的每個(gè)企業(yè)子站點(diǎn)安裝客服代碼，對(duì)企業(yè)用戶不足以構(gòu)成注意力。我們要做的是在企業(yè)的獨(dú)立站點(diǎn)上和B2B門戶網(wǎng)站上同時(shí)安裝在線客服代碼。即：企業(yè)用戶通過一個(gè)ID登錄客服軟件可以同時(shí)與來(lái)自B2B門戶站點(diǎn)的訪客和自己獨(dú)立企業(yè)站點(diǎn)的訪客進(jìn)行會(huì)話交流。這對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)十分具有吸引力，因?yàn)樽约旱脑L客來(lái)源增多了，如果每天都有訪客咨詢，企業(yè)自然愿意掏腰包去使用軟件了。這也是市場(chǎng)拓展最有效的一種思路。
但這種思路存在一個(gè)問題是軟件開發(fā)商要說(shuō)服B2B網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商接受這一模式，使得他們?cè)敢庳暙I(xiàn)出自己網(wǎng)站的訪客資源給企業(yè)。這個(gè)問題我想只要開發(fā)商和B2B運(yùn)營(yíng)商談好合作及利益分配關(guān)系，B2B開發(fā)商應(yīng)該是非常樂于接受的，因?yàn)檫@樣一來(lái)既可以賺到利潤(rùn)，又更進(jìn)一步凝聚了用戶與B2B網(wǎng)站的關(guān)系。對(duì)B2B網(wǎng)站的發(fā)展有巨大的好處。
但從技術(shù)層面來(lái)講，以上講的兩個(gè)模式實(shí)現(xiàn)起來(lái)都存在著一些技術(shù)上的難題：我通過對(duì)多種在線客服軟件進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)這些客服軟件在開發(fā)設(shè)計(jì)之初，僅僅是圍繞“單個(gè)”站點(diǎn)互動(dòng)營(yíng)銷的策略去構(gòu)思的。而沒有結(jié)合市場(chǎng)站在更高的“大互動(dòng)營(yíng)銷”的角度去分析。因此如果按照上面的兩種思路去實(shí)施，首先會(huì)造成訪客端企業(yè)名片顯示不規(guī)范的問題，由于是單站點(diǎn)的設(shè)計(jì)思路，開發(fā)商在設(shè)計(jì)之初將企業(yè)名稱作為一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志。一套軟件不管安裝多少代碼，名片的上的企業(yè)名稱只能是一個(gè)。比如：在B2B門戶站點(diǎn)上訪客端企業(yè)名片上顯示的A企業(yè)，那么在其他的B、C、D、E、F等企業(yè)站點(diǎn)上的訪客名片上也是顯示的A企業(yè)名稱，這就會(huì)給訪客一種“不正規(guī)”的感覺。還有就是有些在線客服軟件的網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)分析功能，如果在多個(gè)站點(diǎn)同時(shí)部署，站點(diǎn)統(tǒng)計(jì)功能就不能精確到每個(gè)站點(diǎn)分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這也是個(gè)遺憾。因此能否解決以上兩個(gè)問題是開發(fā)商實(shí)施這一戰(zhàn)略的首要攻克的難關(guān)。
相信只要軟件開發(fā)商只要能意識(shí)到以上兩個(gè)市場(chǎng)發(fā)展策略并愿意去嘗試，技術(shù)問題將不再是什么難題。 相信不久的將來(lái)，在線客服軟件的市場(chǎng)前途將會(huì)是一片光明!
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